聯(lián)動(dòng)：?？?2345政府服務(wù)熱線不斷前行的源泉

市排水所接到12345派件，到秀英大道安裝防墜網(wǎng)。

　　◆人們不會(huì)忘記，6月8日7點(diǎn)59分，一考生起床后突發(fā)疾病，頭暈嘔吐，后求助12345熱線，“12345”快速聯(lián)動(dòng)交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)負(fù)責(zé)人等部門(mén)趕到賓館，經(jīng)過(guò)醫(yī)生的緊急治療，該考生及時(shí)進(jìn)入考場(chǎng)參加高考。

　　人們不會(huì)忘記，7月19日晚上9點(diǎn)，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時(shí)不小心將鉑金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了12345熱線求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時(shí)到場(chǎng)處置，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。

　　還有……

　　今年以來(lái)，?？?2345政府服務(wù)熱線堅(jiān)持“以人民為中心”，著力上下貫通、左右聯(lián)通，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷完善聯(lián)動(dòng)機(jī)制，凝心聚力解決群眾訴求，搭起了黨和政府聯(lián)系人民群眾的“暖心橋”。依托“12345”這一指揮棒，通過(guò)不斷完善熱線工作制度，創(chuàng)新工作方式方法，群眾表達(dá)訴求的重要渠道得以更加暢通，“12345”不斷改革前行！

　　市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)顧剛說(shuō)，聯(lián)動(dòng)正是海口“12345”不斷改革創(chuàng)新的源頭活水，其最大優(yōu)勢(shì)就是自始至終貫徹“以人民為中心”的理念，充分發(fā)揮“指揮棒”作用，扎扎實(shí)實(shí)為老百姓服務(wù)。隨著大研討大行動(dòng)的深入開(kāi)展，暢通社情民意查問(wèn)題、補(bǔ)短板、抓落實(shí)，用黨建引領(lǐng)社會(huì)治理，充分發(fā)揮村（居）委黨委組織的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，高效做好各部門(mén)聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤，積極推進(jìn)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制和扁平化（分層）管理模式，做到信息共享，發(fā)揮從上到下的“指揮棒”作用。

　　“12345熱線整體運(yùn)行十分注重工作整體性，充分整合相關(guān)資源，推動(dòng)網(wǎng)格化管理和社會(huì)治理深度融合，構(gòu)建‘條塊聯(lián)動(dòng)、條條協(xié)同，上下貫通、左右聯(lián)通’的新格局?！笔姓貢?shū)長(zhǎng)、辦公廳主任鄧立松談到，通過(guò)對(duì)各熱線成員單位和職能部門(mén)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和考核，同步運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維進(jìn)行分析，利用信息化支撐熱線指揮平臺(tái)，扎實(shí)推進(jìn)智慧管理城市。

　　在海口，立足規(guī)范整合熱線資源，共享同一平臺(tái)上下聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）、社區(qū)五級(jí)熱線響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理。目前，12345熱線辦理工作實(shí)行“集中受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪”的運(yùn)作機(jī)制。

僑中路消防栓被撞壞，網(wǎng)格員上報(bào)后水務(wù)局工作人員快速到場(chǎng)下水關(guān)閥門(mén)。

　　聯(lián)動(dòng)，打通便民服務(wù)“最后一公里”：“指揮棒”聯(lián)動(dòng)?部門(mén)對(duì)接效率高

　　“12345熱線充分整合力量上下聯(lián)動(dòng)，真正把群眾的事辦好、辦實(shí)，以實(shí)際行動(dòng)解決好服務(wù)群眾‘最后一公里’的問(wèn)題，不斷地提升了熱線聯(lián)動(dòng)工作效能，使各類(lèi)群眾訴求得到更加規(guī)范、高效解決，彰顯這座城市人文關(guān)懷?！?市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、市政府服務(wù)中心黨組書(shū)記吳秋云稱(chēng)贊說(shuō)，“責(zé)任壓在身上，大家都很拼！由被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，堅(jiān)守一線，主動(dòng)為椰城百姓提供服務(wù)?！?/p>

　　按照市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)指示精神，全市全力保障今年高考有序進(jìn)行。其中，12345熱線發(fā)揮“指揮棒”聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格落實(shí)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制，對(duì)噪音、停電等投訴問(wèn)題一抓到底，嚴(yán)格督辦護(hù)航高考。

　　據(jù)了解，從6月4日晚起，?？诠╇娋帧⑼⒀潘畡?wù)、開(kāi)源水務(wù)等單位連夜入駐現(xiàn)場(chǎng)辦公，與熱線前臺(tái)快速聯(lián)動(dòng)，互通信息，解決市民停電、供水等訴求；5日，市城市管理行政執(zhí)法局派員入駐現(xiàn)場(chǎng)辦公，針對(duì)與城市管理相關(guān)的投訴現(xiàn)場(chǎng)解答，提高問(wèn)題處置效率；6日，四個(gè)區(qū)政府、市交警支隊(duì)、市交通局也派員進(jìn)駐熱線前臺(tái)，并于當(dāng)晚21：00完成部門(mén)聯(lián)動(dòng)測(cè)試，由熱線員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)和回訪，各單位派駐的工作人員負(fù)責(zé)派單、跟單、督辦。

　　“這一聯(lián)動(dòng)機(jī)制有效地分解了熱線員的接話(huà)壓力。為此，我們有效地將接話(huà)占線時(shí)間騰出來(lái)，快速聯(lián)動(dòng)，高效對(duì)接，及時(shí)處置。”?？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書(shū)記張賢海告訴記者，高考期間充分發(fā)“指揮棒”作用，跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)，順利圓滿(mǎn)地完成了各項(xiàng)高考服務(wù)保障工作，贏得市民的贊許。

　　早在5日晚，?？?2345熱線心系考生，連夜與交通、交警等部門(mén)商討，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定高考期間“愛(ài)心車(chē)輛調(diào)配方案”，為交通擁堵、證件丟失、晚起遲到等原因?qū)е卵诱`的考生提供快速直達(dá)考場(chǎng)服務(wù)。撥打12345熱線，一個(gè)電話(huà)，馬上響應(yīng)，全力協(xié)調(diào)，椰城多部門(mén)聯(lián)動(dòng)助考。6月8日7點(diǎn)59分，12345熱線接到一通來(lái)自高考考生的緊急求助電話(huà)，他一人入住考點(diǎn)附近的賓館，上午起床后突發(fā)疾病，頭暈嘔吐，氣力不濟(jì)，其父親因交通堵塞堵在路上，12345熱線接到求助后，爭(zhēng)分奪秒，快速聯(lián)動(dòng)交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)負(fù)責(zé)人等部門(mén)，經(jīng)過(guò)醫(yī)生的緊急治療，該考生及時(shí)恢復(fù)狀態(tài)，于當(dāng)天8時(shí)40分順利進(jìn)入考場(chǎng)，參加高考?？荚嚻陂g，12345熱線安排醫(yī)護(hù)人員在現(xiàn)場(chǎng)值守，應(yīng)對(duì)考生再次發(fā)病。該家長(zhǎng)感激地說(shuō)，?“生活在?？?，很有人情味、很有幸福感”。

　　張賢海說(shuō)，各區(qū)、各部門(mén)圍繞12345處置各類(lèi)合理訴求，積極聯(lián)動(dòng)妥善解決了一大批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，打通了便民服務(wù)“最后一公里”，取得了實(shí)實(shí)在在的工作成效。隨著廣大群眾對(duì)“12345”的知曉率越來(lái)越高，社會(huì)認(rèn)知度和影響力越來(lái)越大，“12345，服務(wù)找政府”這一鄭重承諾也越來(lái)越得到椰城社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

椰海雅苑小區(qū)電纜故障，供電部門(mén)接到12345派件及時(shí)前往搶修。

　　聯(lián)動(dòng)，響應(yīng)便民服務(wù)“一刻也不耽誤”：網(wǎng)格員加入?問(wèn)題處置更靠前

　　12345熱線顧問(wèn)劉春林介紹，熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)的最大亮點(diǎn)在于資源下沉，基層高效協(xié)作，尤其是“12345+網(wǎng)格化”機(jī)制。網(wǎng)格員是政府的基層代表，而“12345+網(wǎng)格化”是在網(wǎng)格不變、人員不變、優(yōu)先聯(lián)動(dòng)的前提下，由熱線平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置市民訴求。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制”，并核查熱線辦件情況，更快速、更高效率地解決群眾需求。

　　一般情況下，網(wǎng)格員“唱主角”可充分發(fā)揮自身對(duì)網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內(nèi)涉及百姓生產(chǎn)和生活的各種訴求，能解決的及時(shí)解決，需協(xié)調(diào)解決的及時(shí)上報(bào)聯(lián)動(dòng)中心調(diào)度處置，使基層問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。海南省血液中心?？谑忻髦閺V場(chǎng)愛(ài)心獻(xiàn)血屋旁的遮陽(yáng)棚要拆時(shí)，便有志愿者在7月6日撥通?？?2345政府服務(wù)熱線反映情況。?？谑形?、市政府高度重視，緊跟督辦，熱線積極協(xié)調(diào)，愛(ài)心獻(xiàn)血屋旁的遮陽(yáng)棚被“保留”并擴(kuò)建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英區(qū)是全市首個(gè)開(kāi)展“12345+網(wǎng)格化”工作的區(qū)域，最先建立了“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)。該區(qū)將最初使用微信工作群進(jìn)行聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)的方式，升級(jí)為使用?？凇?2345微聯(lián)動(dòng)”移動(dòng)工作系統(tǒng)終端進(jìn)行聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)。任務(wù)完成后，提交至?？?2345?熱線系統(tǒng)歸檔備案，可實(shí)現(xiàn)?？?2345熱線指揮中心、秀英區(qū)12345網(wǎng)格化工作指揮中心、“12345微聯(lián)動(dòng)”移動(dòng)工作系統(tǒng)終端“三方視頻聯(lián)動(dòng)”，以提升信息化管理水平推動(dòng)社區(qū)服務(wù)功能。

　　在12345熱線的指導(dǎo)下，秀英區(qū)強(qiáng)化網(wǎng)格員作用，主動(dòng)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)動(dòng)處置變得更加活躍。轄區(qū)內(nèi)分布的網(wǎng)格員主動(dòng)作為，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)通過(guò)電話(huà)或者微信群上報(bào)，讓相關(guān)職能部門(mén)或者是轄區(qū)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員積極跟進(jìn)妥善處置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社區(qū)網(wǎng)格員鐘淋發(fā)現(xiàn)僑中路一機(jī)動(dòng)車(chē)操作失誤撞斷人行道上消火栓，情況危急，后經(jīng)以“照片+文字+視頻”的形式反映，所在水務(wù)、交警及時(shí)過(guò)來(lái)處置。

　　8月8日，龍華區(qū)在全市率先組建區(qū)、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)三級(jí)城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動(dòng)中心，并正式啟動(dòng)試運(yùn)行。該區(qū)構(gòu)建“城市管理、社會(huì)治理、安全運(yùn)行、應(yīng)急管理”“四位一體”的管理服務(wù)模式，下沉市政市容、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等35個(gè)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)職能部門(mén)各類(lèi)資源，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、回應(yīng)群眾訴求，不斷提高精細(xì)化管理水平；并在網(wǎng)格的基礎(chǔ)上拓展了網(wǎng)格功能，把網(wǎng)格員增加為綜合網(wǎng)格員、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員、以及拓展網(wǎng)格員，進(jìn)一步提高街面前端的發(fā)現(xiàn)能力和問(wèn)題處置效率，打通服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”，從以往的被動(dòng)接收問(wèn)題轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

長(zhǎng)濱社區(qū)網(wǎng)格員鄭首讓發(fā)現(xiàn)消防栓被撞壞及時(shí)聯(lián)動(dòng)。

　　聯(lián)動(dòng)，提升便民服務(wù)“從不挑三揀四”：“跑腿人”盡職?百姓滿(mǎn)意口碑好

　　12345熱線平臺(tái)派出工單，聯(lián)動(dòng)“跑腿”處置民眾訴求，是靠基層一線工作者來(lái)完成的。他們的目的在于，讓群眾的訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”，真正把為民的急事加快、實(shí)事辦實(shí)、難事辦好、好事辦優(yōu)。這是城市聯(lián)動(dòng)管理回歸理性走向成熟所在，也是改革促進(jìn)更多社會(huì)力量參與到民生保障、城市管理、公共服務(wù)之中，快速聯(lián)動(dòng)提升服務(wù)效能，保持熱線高效有序運(yùn)行。7月14日，海秀街道海口港社區(qū)率先在全市成立居民工作站，實(shí)行“1+N”制度聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，供電、工商、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生、消防、食藥監(jiān)、公安等10家職能單位專(zhuān)業(yè)網(wǎng)格員入駐工作站進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格快速聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)。

　　7月23日中午，西秀鎮(zhèn)長(zhǎng)濱社區(qū)網(wǎng)格員鄭首讓下班回家途中，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)濱西二街華府藍(lán)灣小區(qū)，發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛倒車(chē)不當(dāng)導(dǎo)致人行道上消火栓被撞壞水噴涌而出，路面瞬間成了“河面”。身負(fù)網(wǎng)格員職責(zé)的鄭首讓立即撥打12345熱線向話(huà)務(wù)員描述了詳細(xì)地理位置和現(xiàn)場(chǎng)情況。此時(shí)，已是中午12點(diǎn)半，早已過(guò)了下班時(shí)間，忙了一上午的鄭首讓堅(jiān)持在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序保障道路交通安全，并提醒路人注意安全，安撫小區(qū)居民情緒。不久，水務(wù)部門(mén)供水搶修隊(duì)員到了現(xiàn)場(chǎng)，二話(huà)不說(shuō)投入搶修。不到半個(gè)小時(shí)，該處消火栓修復(fù)完畢。業(yè)主稱(chēng)，“網(wǎng)格員責(zé)任心強(qiáng)工作效率高，贏得了鄰里的贊揚(yáng)。”因?yàn)橛辛恕?2345+網(wǎng)格化”各個(gè)部門(mén)的緊密配合，快速聯(lián)動(dòng)，以往需要一天半天才能解決的工作問(wèn)題，現(xiàn)在不到一個(gè)小時(shí)就能得到解決。

　　7月27日下午2：09，秀英區(qū)海秀鎮(zhèn)新村網(wǎng)格員黃淑娟在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，金福路新村路口一家五金店門(mén)口上方，有脫落的電線被簡(jiǎn)單綁捆在電纜上。黃淑娟發(fā)現(xiàn)電線已經(jīng)脫皮裸露在外，存在嚴(yán)重的安全隱患。隨即，在收到該網(wǎng)格員的信息反饋后，秀英區(qū)“12345熱線+網(wǎng)格化”快速聯(lián)動(dòng)處理，解決電線裸露問(wèn)題，及時(shí)排除隱患。

　　龍華區(qū)金秀街翡翠閣排水溝堵塞一事，涉及到跨轄區(qū)的金海廣場(chǎng)物業(yè)，市政維修中心等多個(gè)部門(mén)，金墾社區(qū)居委會(huì)主任、網(wǎng)格長(zhǎng)梁峰積極通過(guò)“12345熱線”協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，最終積極解決了排水溝堵塞的問(wèn)題；海秀中路海鋼大廈地下70平方米塌陷和排水不暢，順發(fā)社區(qū)居委會(huì)主任、網(wǎng)格長(zhǎng)鄭強(qiáng)項(xiàng)積極通過(guò)“12345熱線”聯(lián)動(dòng)市市政管理局、市住建局、市城建集團(tuán)、龍華區(qū)政府等多個(gè)部門(mén)，共同推動(dòng)了問(wèn)題的解決和隱患的排查。

　　下一步，12345熱線平臺(tái)將積極打造自上而下聯(lián)動(dòng)指揮體系、構(gòu)建自下而上的雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、鎮(zhèn)、村居、網(wǎng)格等各級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)城市綜合管理中的條線管理、區(qū)塊管理、扁平管理的有機(jī)結(jié)合，完善聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。

　　城市總體排行榜

　?。ㄇ?0名）

　　1廣州2遂寧3南充4陽(yáng)江5長(zhǎng)沙6宜賓7珠海8肇慶9杭州10成都11臨沂12江門(mén)13濰坊14梅州15岳陽(yáng)16鞍山17惠州18襄陽(yáng)19廣安20渭南21臨汾22深圳23佛山24聊城25鎮(zhèn)江26海口27濟(jì)南28銀川29衡陽(yáng)30無(wú)錫

　　入選“最佳進(jìn)步榜”的城市

　?。ü?7個(gè)）

　　1福建泉州2浙江杭州3山東濟(jì)寧4江蘇蘇州5山東濰坊6福建三明7廣東清遠(yuǎn)8寧夏銀川9福建龍巖10浙江金華11內(nèi)蒙古烏海12貴州黔西南13新疆伊犁14江蘇宿遷15廣東韶關(guān)16廣東揭陽(yáng)17青海西寧18廣東珠海19四川內(nèi)江20安徽阜陽(yáng)21江西南昌22海南海口23河南南陽(yáng)24湖北荊門(mén)25安徽蚌埠26湖北鄂州27山東臨沂28四川廣安29江西上饒30安徽蕪湖31浙江舟山32廣東陽(yáng)江33江蘇徐州34貴州貴陽(yáng)35江蘇無(wú)錫36西藏拉薩37湖南長(zhǎng)沙

　　注：本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。

　　12345熱線接通率滿(mǎn)意率增長(zhǎng)對(duì)比

　　1月份2月份7月份8月份接通率85.90%94.80%94.60%94.00%滿(mǎn)意率41%43%92%92%。

　　記者陳昌波

　　(?？诰W(wǎng)9月4日訊)

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