聯(lián)動(dòng)：?？?2345政府服務(wù)熱線不斷前行的源泉

僑中路消防栓被撞壞，網(wǎng)格員上報(bào)后水務(wù)局工作人員快速到場下水關(guān)閥門。

　　聯(lián)動(dòng)，打通便民服務(wù)“最后一公里”：“指揮棒”聯(lián)動(dòng)?部門對(duì)接效率高

　　“12345熱線充分整合力量上下聯(lián)動(dòng)，真正把群眾的事辦好、辦實(shí)，以實(shí)際行動(dòng)解決好服務(wù)群眾‘最后一公里’的問題，不斷地提升了熱線聯(lián)動(dòng)工作效能，使各類群眾訴求得到更加規(guī)范、高效解決，彰顯這座城市人文關(guān)懷?！?市政府副秘書長、市政府服務(wù)中心黨組書記吳秋云稱贊說，“責(zé)任壓在身上，大家都很拼！由被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，堅(jiān)守一線，主動(dòng)為椰城百姓提供服務(wù)。”

　　按照市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)指示精神，全市全力保障今年高考有序進(jìn)行。其中，12345熱線發(fā)揮“指揮棒”聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格落實(shí)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制，對(duì)噪音、停電等投訴問題一抓到底，嚴(yán)格督辦護(hù)航高考。

　　據(jù)了解，從6月4日晚起，海口供電局、威立雅水務(wù)、開源水務(wù)等單位連夜入駐現(xiàn)場辦公，與熱線前臺(tái)快速聯(lián)動(dòng)，互通信息，解決市民停電、供水等訴求；5日，市城市管理行政執(zhí)法局派員入駐現(xiàn)場辦公，針對(duì)與城市管理相關(guān)的投訴現(xiàn)場解答，提高問題處置效率；6日，四個(gè)區(qū)政府、市交警支隊(duì)、市交通局也派員進(jìn)駐熱線前臺(tái)，并于當(dāng)晚21：00完成部門聯(lián)動(dòng)測(cè)試，由熱線員負(fù)責(zé)接聽電話和回訪，各單位派駐的工作人員負(fù)責(zé)派單、跟單、督辦。

　　“這一聯(lián)動(dòng)機(jī)制有效地分解了熱線員的接話壓力。為此，我們有效地將接話占線時(shí)間騰出來，快速聯(lián)動(dòng)，高效對(duì)接，及時(shí)處置?！焙？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書記張賢海告訴記者，高考期間充分發(fā)“指揮棒”作用，跨部門聯(lián)動(dòng)，順利圓滿地完成了各項(xiàng)高考服務(wù)保障工作，贏得市民的贊許。

　　早在5日晚，?？?2345熱線心系考生，連夜與交通、交警等部門商討，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定高考期間“愛心車輛調(diào)配方案”，為交通擁堵、證件丟失、晚起遲到等原因?qū)е卵诱`的考生提供快速直達(dá)考場服務(wù)。撥打12345熱線，一個(gè)電話，馬上響應(yīng)，全力協(xié)調(diào)，椰城多部門聯(lián)動(dòng)助考。6月8日7點(diǎn)59分，12345熱線接到一通來自高考考生的緊急求助電話，他一人入住考點(diǎn)附近的賓館，上午起床后突發(fā)疾病，頭暈嘔吐，氣力不濟(jì)，其父親因交通堵塞堵在路上，12345熱線接到求助后，爭分奪秒，快速聯(lián)動(dòng)交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)負(fù)責(zé)人等部門，經(jīng)過醫(yī)生的緊急治療，該考生及時(shí)恢復(fù)狀態(tài)，于當(dāng)天8時(shí)40分順利進(jìn)入考場，參加高考。考試期間，12345熱線安排醫(yī)護(hù)人員在現(xiàn)場值守，應(yīng)對(duì)考生再次發(fā)病。該家長感激地說，?“生活在?？冢苡腥饲槲?、很有幸福感”。

　　張賢海說，各區(qū)、各部門圍繞12345處置各類合理訴求，積極聯(lián)動(dòng)妥善解決了一大批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，打通了便民服務(wù)“最后一公里”，取得了實(shí)實(shí)在在的工作成效。隨著廣大群眾對(duì)“12345”的知曉率越來越高，社會(huì)認(rèn)知度和影響力越來越大，“12345，服務(wù)找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

椰海雅苑小區(qū)電纜故障，供電部門接到12345派件及時(shí)前往搶修。

　　聯(lián)動(dòng)，響應(yīng)便民服務(wù)“一刻也不耽誤”：網(wǎng)格員加入?問題處置更靠前

　　12345熱線顧問劉春林介紹，熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)的最大亮點(diǎn)在于資源下沉，基層高效協(xié)作，尤其是“12345+網(wǎng)格化”機(jī)制。網(wǎng)格員是政府的基層代表，而“12345+網(wǎng)格化”是在網(wǎng)格不變、人員不變、優(yōu)先聯(lián)動(dòng)的前提下，由熱線平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置市民訴求。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺(tái)的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制”，并核查熱線辦件情況，更快速、更高效率地解決群眾需求。

　　一般情況下，網(wǎng)格員“唱主角”可充分發(fā)揮自身對(duì)網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內(nèi)涉及百姓生產(chǎn)和生活的各種訴求，能解決的及時(shí)解決，需協(xié)調(diào)解決的及時(shí)上報(bào)聯(lián)動(dòng)中心調(diào)度處置，使基層問題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。海南省血液中心?？谑忻髦閺V場愛心獻(xiàn)血屋旁的遮陽棚要拆時(shí)，便有志愿者在7月6日撥通?？?2345政府服務(wù)熱線反映情況。海口市委、市政府高度重視，緊跟督辦，熱線積極協(xié)調(diào)，愛心獻(xiàn)血屋旁的遮陽棚被“保留”并擴(kuò)建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英區(qū)是全市首個(gè)開展“12345+網(wǎng)格化”工作的區(qū)域，最先建立了“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)。該區(qū)將最初使用微信工作群進(jìn)行聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)的方式，升級(jí)為使用海口“12345微聯(lián)動(dòng)”移動(dòng)工作系統(tǒng)終端進(jìn)行聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)。任務(wù)完成后，提交至?？?2345?熱線系統(tǒng)歸檔備案，可實(shí)現(xiàn)海口12345熱線指揮中心、秀英區(qū)12345網(wǎng)格化工作指揮中心、“12345微聯(lián)動(dòng)”移動(dòng)工作系統(tǒng)終端“三方視頻聯(lián)動(dòng)”，以提升信息化管理水平推動(dòng)社區(qū)服務(wù)功能。

　　在12345熱線的指導(dǎo)下，秀英區(qū)強(qiáng)化網(wǎng)格員作用，主動(dòng)巡查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)動(dòng)處置變得更加活躍。轄區(qū)內(nèi)分布的網(wǎng)格員主動(dòng)作為，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通過電話或者微信群上報(bào)，讓相關(guān)職能部門或者是轄區(qū)專業(yè)網(wǎng)格員積極跟進(jìn)妥善處置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社區(qū)網(wǎng)格員鐘淋發(fā)現(xiàn)僑中路一機(jī)動(dòng)車操作失誤撞斷人行道上消火栓，情況危急，后經(jīng)以“照片+文字+視頻”的形式反映，所在水務(wù)、交警及時(shí)過來處置。

　　8月8日，龍華區(qū)在全市率先組建區(qū)、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)三級(jí)城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動(dòng)中心，并正式啟動(dòng)試運(yùn)行。該區(qū)構(gòu)建“城市管理、社會(huì)治理、安全運(yùn)行、應(yīng)急管理”“四位一體”的管理服務(wù)模式，下沉市政市容、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等35個(gè)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)職能部門各類資源，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、回應(yīng)群眾訴求，不斷提高精細(xì)化管理水平；并在網(wǎng)格的基礎(chǔ)上拓展了網(wǎng)格功能，把網(wǎng)格員增加為綜合網(wǎng)格員、專業(yè)網(wǎng)格員、以及拓展網(wǎng)格員，進(jìn)一步提高街面前端的發(fā)現(xiàn)能力和問題處置效率，打通服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”，從以往的被動(dòng)接收問題轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。

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